2023年11月29日(水)、立教大学にてEQパートナーズの社内研修会を開催しました。下記、2つのテーマのうち、今回は[1]についてご報告します。

1. 「顧客のニーズをつかむヒアリングスキル」
   　牛窪万里子講師(メリディアンプロモーション代表取締役)
2. 世界の扉を開く「異文化コミュニケーション」
   　山本ミッシェール講師(NHK WORLDキャスター・リポーター)

弊社代表の安部からのメッセージ

まずは自分たちが成長することが重要。自分たちが成長することにより良い仕事をすることができ、EQパートナーズの経営理念である”五方よし”の教育事業をすることができます。

この研修を貴重な機会、学びと交流の場にして欲しいと思います。

「顧客のニーズをつかむヒアリングスキル」 牛窪万里子講師

牛窪万里子講師のプロフィール

牛窪万里子講師は、サントリー勤務後、NHKキャスターへ転身され、2011年からは多くの企業にて話し方やコミュニケーションについてのご講演をされています。

テレビご出演は多数。現在はNHKラジオ深夜便(全国)、ラジオ「身近なことからSDGs」(全10局)にご出演されています。

さまざまなゲストの方々にインタビューをする中で、重要と思うヒアリングスキルを「油田堀メソッド(R)」としてまとめ、現在6冊の著書を出されています。

顧客のニーズをつかむヒアリングスキル5項目

研修では、顧客のニーズをつかむヒアリングスキルを5項目について、グループやペアでの実習を交えながら学びました。

1. コミュニケーションの違いを知る
2. 信頼関係を築くための傾聴
3. 価値基準を導き出す質問法
4. 油田堀(R)の聞き方
5. タイプ別言葉の戦略法

[1]コミュニケーションの違いを知る

まず、「仕事」からイメージする言葉を書き連ねる1分間のワークを行いました。日常的な言葉なのに、グループの中で全員が一致した言葉は意外にもありませんでした。「仕事」という一言でも皆イメージが違うのですね。

コミュニケーションの行き違いは、このように言葉のイメージが人それぞれの環境・経験などの違い、価値観によって異なるため起きるので、「何を伝えたかよりも、何が伝わったのか」を意識することが重要ということです。

また、相手の情報の受け取り方の型(視覚型、聴覚型、読解型、体感覚型など)があり、人はそれぞれ優位な型があるそうです。相手の型に対応したコミュニケーションの工夫の例についても学びました。

[2] 信頼関係を築くための傾聴、[3] 相手の価値基準を導き出す質問法

相手の信頼を得ながら価値基準(本音)を引き出すコミュニケーション方法について、具体的な会話の例やNGワードなどを含めてご説明いただきました。

本音は「キーワードの向こうにある」。本音は自分でも気付いていない場合もあり、リボンで包装されたプレゼントのように、リボンをほどき、包装紙をはがして、箱を開けないと見えてこない。それを探るためには、質問を深堀していく必要があり、その方法が、牛窪講師が長年のインタビュー経験から独自に開発された「油田堀メソッド(R)」です。

[4] 油田堀(R)、[5]タイプ別の戦略法

物事を広く浅く掘る「露天掘」に対して、狭く深く掘る「油田堀」のように、コミュニケーションにおいてキーワードを深く掘り下げていくことで、相手の「無意識」を意識化し本音を引き出す方法が「油田堀メソッド(R)」。その方法について、ペアワークでの実践をしながら学びました。

また、影響言語として知られる、LABプロファイル(LAB = Language Behavior, シェリー・ローズ・シャーベイ氏が開発)では、相手のタイプによって響く言葉が変わることが体系化されているそうです。

全部で14カテゴリーと37のパターンがあり、相手のパターンを把握し、相手に伝わる(影響する)言葉を使うことができるようになるとのこと。修得には訓練が必要と感じましたが、大変興味深くお伺いしました。

最後に

EQパートナーズの業務では、お客様(社員教育を企画する担当者の方々)のご要望をよくお伺いして、的確にニーズを把握することが求められます。この研修ではそのために重要なことを多く学ぶことができました。

より良い研修をお届けできるためにも、今回の研修の学びを、是非日頃の業務に生かしていきたいと思います。牛窪講師、本当にありがとうございました。

EQパートナーズ　エグゼクティブ・コンサルタント　藤井浩美

参考書籍

◆Amazon : 難しい相手もなぜか本音を話し始めるたった2つの法則 入門・油田掘メソッド
◆紀伊国屋書店 : 難しい相手もなぜか本音を話し始めるたった２つの法則―入門・油田掘メソッド　会話のセンスも場数も不要
◆honto : 難しい相手もなぜか本音を話し始めるたった２つの法則 会話のセンスも場数も不要 入門・油田掘メソッド